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Communication, Marketing

Le client a-t-il vraiment toujours raison ?

Affirmation éculé entendue ad nauseam : le client a toujours raison. Je me méfie des phrases qui prétendent décrire l’absolu, surtout celles contenant le mot «toujours».

Je suis tombé un peu par hasard sur deux textes la semaine dernière et j’aimerais les partager avec vous.

Se débarasser de son mauvais client

Le premier est pourquoi devriez-vous vous débarasser de votre plus mauvais client. Avez-vous déjà vendu quelque chose à quelqu’un en sachant que ce client sera toujours insatisfait, peu importe ce que vous ferez pour le rendre heureux de son expérience dans votre commerce ou du produit que vous lui avez vendu ? Dès le début de la relation d’affaire, il vous siphonne carrément votre temps et votre énergie, vous pompe l’air et il semble impossible à satisfaire. Lui avez-vous vendu quand même ? Si vous lui avez vendu, qu’avez-vous fait pour régler son (votre) problème ?

Écouter son client

À l’autre extrême, certaines entreprises ont changé des politiques annoncées face aux pressions populaires venues principalement des médias sociaux. Ces médias, alimentés entre autres par des groupes de pression, donnent beaucoup de pouvoirs aux consommateurs en leur offrant des plateformes d’expression de leur mécontentement. Quelle est la représentativité de ces groupes ? Représentent-ils les consommateurs ou seulement les quelques militants que compte l’organisme en question ? Sont-ils de vrais clients ou même des clients potentiels ? Jusqu’où faut-il modifier les politiques ou l’orientation de l’entreprise pour satisfaire ces clients ?

L’équilibre

Avez-vous déjà lu un commentaire négatif d’un consommateur sur un produit et avoir acheté ce produit quand même ? Avez-vous considéré le commentaire négatif comme émanant d’un frustré qui ne savait pas ce qu’il achetait ? Avez-vous déjà lu un commentaire positif sur un produit et en acheter un autre par la suite ?

Comme vous le constatez, ces deux textes m’amènent plus de questions que de réponses. La bonne façon de réagir doit se situer quelque part entre ces deux positions, en fonction des situations et des personnes impliquées.

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Discussion

2 réflexions sur “Le client a-t-il vraiment toujours raison ?

  1. Bonjour Martin,

    Il y a en effet beaucoup de questions dans votre texte. Formatrice et auteure en service-client et gestion des plaintes, je considère que la maxime: « Le client a toujours raison » ne fonctionne pas. N’importe qui qui a déjà travaillé dans un poste de première ligne sait consciemment que le client n’a pas toujours raison: cette phrase fausse n’est donc pas utile pour savoir comment répondre aux besoins du client. (je préfère dire que le cllient a le droit et même le devoir de nous faire part de ses insatisfactions, et nous d’y répondre!)

    Belle matière à réflexion dans ce blogue!

    Publié par Andrée Ulrich | 11 novembre 2011, 5:50
    • Bonjour,

      Je vous remercie pour votre commentaire, d’autant plus qu’il s’agit du premier commentaire sur ce blogue. Après quelques textes et quelques semaines à publier un peu seul dans mon coin, je réalise que je suis lu. Ça fait plaisir.

      Les questions avaient pour but de susciter la discussion.

      La plupart des clients comprennent que les erreurs, les malchances, le manque de formation de certains employés ou même les mauvaises décisions peuvent exister et la plupart «donnent la chance au coureur» de se rattraper. Il arrive cependant que la réponse de l’entreprise ne fasse qu’envenimer le problème … et débute ainsi une escalade malsaine.

      Les réponses d’une entreprise que me font le plus enragé sont les réponses toute préparées à l’avance.

      Merci

      Publié par Martin Bouchard | 11 novembre 2011, 6:33

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