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Communication, Marketing

Engagez-vous, qu’ils disaient !

De nos jours, il est de bon ton de parler de conversation avec l’usager ou le client potentiel. Des blogues, des fils Twitter, des pages de fans Facebook et autres éléments 2.0 sont crées quotidiennement afin de susciter et alimenter la conversation avec le consommateur et éventuellement son engagement envers une marque ou un produit.

Quatre cas concrets serviront à illustrer que, dans certains cas, plusieurs choses restent à faire dans les entreprises pour susciter la conversation avec les consommateurs et son engagement.

La restauration

Quelque fois par année, nous arrêtons en famille au service au volant d’une grande chaîne de restaurant pour commander notre repas et le manger ensuite à la maison. «Victime» de plusieurs erreurs de commande au cours de la dernière année, nous appelions au restaurant pour nous plaindre.  Les préposées au service au volant nous offraient alors de corriger la  situation en proposant d’envoyer un livreur avec les éléments manquants à nos repas. Un peu excédé par ces erreurs répétitives, j’ai donc décidé de laisser un commentaire sur le site Web de l’entreprise et dont l’adresse Web trône fièrement sur les factures.

Je remplis donc le formulaire sur le site et, date à l’appui, mentionne tous les problèmes que nous avons eu avec nos commandes au service au volant. Dans l’espace prévu à cet effet, j’écris donc un long texte au ton ferme visant à rapportant plusieurs problèmes vécus, notamment quant à  l’exactitude des commandes et ma mauvaise expérience avec le service au volant. Sur le site, on me demande de quelle façon on doit me contacter. J’inscris alors mon numéro de téléphone en mentionnant que je souhaite qu’un préposé me téléphone. Une semaine s’écoule, sans nouvelles. Je contacte donc le service à la clientèle du siège social de l’entreprise pour savoir si le message avait été bien reçus. Le préposé me répond à peu près ceci. «Monsieur, le site internet sur lequel vous avez laissé vos commentaires porte  bien le nom de notre entreprise, mais ce site est opéré par un tiers. Il est normal, qu’après une semaine, personne ne vous aie contacté. Normalement, il faut compter deux ou trois semaines.» Sachez, Monsieur le préposé, que personne ne m’a contacté depuis quatre semaines. J’ai sollicité la conversation avec cette entreprise … sans succès.

Zoo de Granby

Voici un courriel que j’ai fait parvenir au Zoo de Granby

Je profite de la fin de la période estivale et la fin des vacances pour vous féliciter pour votre bon travail.

En tant que parent d’un enfant de 6 ans, j’aimerais vous dire à quel point, années après années, nous sommes impressionnés par la qualité de l’accueil de vos employés ainsi que la propreté de votre site. Au fil des ans, nous avons visité plusieurs attractions du Québec et d’ailleurs. Votre site se  démarque de manière significative de tout ce que nous avons pu voir.

Il est impressionnant de constater la propreté de votre site et de vos installations. Cette année, après une journée occupée grâce aux nombreuses activités qui se retrouvent sur votre site, nous avons pu constater que toutes les tables des restaurants étaient propres et qu’aucun papier ou verre ne traînait par terre, même à la fermeture de votre parc.

Aussi, nous avons remarqué tout au long de notre visite que votre personnel est courtois et poli. Je ne sais trop si ceci relève de la qualité de la formation que vous leur offrez ou dans le choix du personnel, mais au point de vue de la qualité d’accueil, votre site est incomparable.

Soyez donc fier de ces réalisations et transmettez mes félicitations à tous les membres de votre équipe

Merci

Vous constatez donc que je suis un client satisfait, que je possède un lien assez fort avec la marque et ai vécu de très belles expériences en famille lors de mes visites à cet attrait touristique. Retour de la part du Zoo de Granby sur ce sujet … aucun. Le courriel ne demandait aucun retour spécifique, mais lorsque votre marque reçoit un commentaire de ce genre, il me semble qu’un merci me semble le minimum. Aussi, aucune invitation à réécrire mon commentaire sur d’autres plate-formes ou demande pour le réutiliser.

Télé-Québec

Toujours en famille, nous avons participé aux activités de la Fête de la Famille de Montréal, événement qui accueillait cette année la Caravane Télé-Québec et donc plusieurs personnages de séries télévisées pour enfants. Après le spectacle des personnages, la file pour obtenir des objets promotionnels est rapidement devenue interminable, tout le monde se ruant vers la tente où ces objets étaient distribués. Ce qui devait arriver, arriva. Les organisateurs ont manqué d’objet promotionnel. En rupture de stock, plusieurs enfants furent déçus de ne pouvoir obtenir l’affiche et le macaron tant convoité.

Une fois à la maison, ma conjointe a donc écrit à Télé-Québec pour leur faire part de la situation. Résultat : trois jours plus tard, un ensemble de matériel promotionnel était reçu par la poste, à la maison. Rapide et efficace … un sourire sur le visage de mon enfant en prime.

V Télé

Depuis le 1er septembre, nous ne captons plus la chaîne V Télé (anciennement TQS) avec notre  antenne et notre nouveau convertisseur numérique. Ma conjointe a envoyé un courriel à la station afin de savoir si ils prévoyaient installer une antenne dans la région de Montréal. Nous voulions savoir si nous pourrions capter à nouveau cette station. Résultat : aucun retour. Il semble donc qu’il n’ait pas de projet de ce genre ou soit trop occupé par le lancement de leur nouvelle programmation ou à autre chose.

En discutant avec d’autres personnes dans la même situation, il semble que la station ne soit plus disponible pour plusieurs personnes dans la région de Montréal. Une connaissance a même entendu dans un magasin d’électronique que la station était fermée !  Les mentions sur les fils Twitter de la chaîne : «jouer» avec votre antenne. Aïe, que ça fait mal !

La conversation est un art qui se pratique minimalement à deux et que tout le monde ne maîtrise visiblement pas. Vous, où en est votre entreprise avec les commentaires et les conversations générés par les utilisateurs ? Avez-vous des expériences de conversations réussies avec des  entreprises québécoises ?

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MAJ: Trois jours ouvrables après avoir envoyé mon commentaire au Zoo de Granby, le Directeur de l’expérience client m’a remercié de mon commentaire.

MAJ No. 2

V Télé à répondu à notre courriel, six jours ouvrables après son envoi. Voici un extrait de la réponse:

«Nos techniciens travaillent présentement à résoudre cette situation et nous croyons y arriver au cours des prochains jours. Nous vous invitons à visiter le site Internet http://vtele.ca/v/antenne/, et d’y laisser votre adresse courriel et code postal. Ces informations aideront notre équipe technique à mieux cerner le problème et à vous recontacter avec des informations au fur et à mesure que la situation évoluera.»

Je vais donc me rendre sur leur site, y entrer les informations demandées et attendre quelques jours …

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Discussion

Rétroliens/Pings

  1. Pingback: Un entrepreneur bien chaussé « VP Communication - 14 février 2012

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